Klarna reconsidera el uso exclusivo de IA tras problemas de calidad y vuelve a contratar personal humano

En junio de 2022, Klarna, una fintech sueca, despidió a 700 empleados y posteriormente implementó un sistema de inteligencia artificial basado en tecnología de OpenAI para asumir sus funciones. En febrero de 2024, la empresa anunció que su asistente de IA estaba rindiendo al nivel de los humanos y realizaba el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. Sin embargo, recientemente el CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha reconocido que la calidad del servicio proporcionado por la IA no era suficiente, señalando que el enfoque en la reducción de costes perjudicó la calidad del soporte. Como respuesta, Klarna ha iniciado la recontratación de agentes humanos mediante un modelo flexible tipo Uber, que permitirá a trabajadores iniciar sesión y teletrabajar según su disponibilidad. Esta estrategia busca incorporar a estudiantes o personas en zonas rurales, lo que revela un interés en reducir costos sin comprometer tanto la calidad del servicio. El caso de Klarna se suma a una tendencia más amplia donde empresas que apostaron por la IA han tenido que replantear sus decisiones, recontratando personal o contratando perfiles técnicos para mejorar el rendimiento de las tecnologías implementadas.